خرید فایل مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان

نمونه ای دیگر از بهترین فایل ها با عنوان مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان آماده دریافت می باشد.
کلمات کلیدی:مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان,مبانی نظری و پیشینه تحقیق ,کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان,مبانی نظری ,پیشینه تحقیق, کیفیت خدمات, وفاداری مشتریان

عنوان:

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 40

به نظر می دهد در بازارهای کنونی کیفیت را می توان یک هدف پویا در نظر گرفت. هیچ خدمتی را نمی توان واقعاً عالی دانست، مگر اینکه محصولات آن با معیارهای کیفیت عالی مطابقت کند.«باند»، کیفیت مبتنی بر مشتری را چنین تعریف می کند:«فقط مشتری می تواند قضاوت کند که کیفیت چیست. در حقیقت، مشتری همیشه بر حق است و حرف آخر با اوست». از نظر «رایت» نیز، مفهوم کیفیت خدمات عبارت است از مناسب سازی ارائه خدمات برای رسیدن به هدفهای سازمان، ارائه خدمات مناسب در مکان و زمان مناسب؛ و یا ارائه خدمات مناسب در اولین درخواست. «زیت هامل»، «پاراسودامان» و«بری»، در سال 1990، کیفیت خدمات را «تقاضای بین انتظارهای مشتریان و ادراکهای آنها از خدمات دریافتی» ارائه کردند(احمدي،1388، ص56-55).

تعاریف متعددی از کیفیت خدمت ارائه شده که برخی از آنها عبارتند از:

الف) کیفیت خدمت سه بعد فیزیکی، موقعیتی و رفتاری را دربرمی گیرد. به عبارت دیگر کیفیت خدمت عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می شود، چگونگی موقعیتی که خدمات در آت ارائه می شود.

ب) توجه مستمر سازمان به برآورده ساختن نیازها و خواسته های مشتریان.

ج) میزان اختلاف موجود میان انتظارات مشتریان از خدمات دریافتی و ادراک آنها از خدمات دریافت شده.

آنچه از مرور ادبیات کیفیت خدمت قابل نتیجه گیری است این است که تعریف سوم که مبتنی بر رویکرد عدم تایید انتظارات مشتری قرار دارد، طی سالیان متمادی تعریف غالب بوده است. هرچند اخیراً زیرمجموعه های ادراکی این رویکرد بیشتر مورد استفاده قرار می گیرد(حاج کریمی و دیگران، 1388، ص32-31).

مواجهه خدمت: خدمات شامل فعالیت های مختلف به منظور پاسخ گویی به خواسته ها وتمایلات مشتری است.از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت به هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز معلوم میشود . مشتریان به دلیل ماهیت بین فردی خدمات ارزشیابیهایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجهه خدمت انجام می دهند . تا کنون بیشتر تحقیقات در زمینه ی مواجهه خدمت بر بخش مصرفی متمرکز بوده است . اما از آنجا که خدمات تجاری فرد محورند توجه به مواجهه خدمت و کیفیت آن در عرصه تجارت نیز اهمیت بسزا یی دارد . تعاریف متعددی از مواجهه خدمت صورت گرفته است . این تعاریف اغلب بر ماهیت بین فردی مواجهه خدمت تمرکز دارند ، از قبیل :

تعامل دو سویی میان مشتری و ارائه دهنده خدمت

مدت زمانی که طی آن مشتریان مستقیما با ارایه دهندگان خدمت ارتباط بر قرار می کنند .

تماس فردی و جوانب اجتماعی / بین فردی ارائه دهنده خدمت که نقش بیشتری را نسبت به فناوری در شکل دهی ادراکات از کیفیت ایفا می کند .

مدت زمانی که طی آن مشتری با خدمت تماس دارد .

چانچه از تعاریف فوق برمی آید ، اصلی ترین عامل در مواجهه خدمت تعاملات فردی مشتری با کارکنان ارایه دهنه خدمت است . نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت به هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز تماس با ارائه دهنده خدمت را نشان می دهد . مشتریان به دلیل ماهیت بین فردی خدمات ارزشیابی هایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجه خدمت انجام می دهند(حاج کریمی و دیگران، 1388، ص32-31).

در این جهت، ارزیابی کیفیت خدمات، از جمله گام های اساسی در تدوین برنامه های ارتقا کیفیت محسوب می شود. به اعتقاد زافیروفلوس(2007) کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری در سازمان حیاتی و راهبردی سودآور برای سازمان است( سازور و دیگران، 1390، ص122).

فهرست مطالب

کیفیت خدمت

ویژگی های مواجهه خدمت

دلایل عمده مطالعه و بررسی کیفیت مواجهه خدمت در بازار های تجاری

ابعاد کیفیت مواجهه خدمت

دو مدل در زمینه کیفیت خدمت

اندازه گیری کیفیت خدمات

مدل سروکوال

مدلSERVQUAL وشکافهای کیفیت خدمات

ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی

فن کیفیت خدمات اصلاح شده

ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده

کاربردهای فن کیفیت خدمات

محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده

تعریف وفاداری

انواع وفاداری

تاریخچه وفاداری

وفاداری مشتری

عوامل تاثیرگذار بر وفاداری

شاخص های سنجش وفاداری مشتریان

رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری

رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری

رضایت و وفاداری

جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری

عوامل اثرگذار بر رابطة رضایت و وفاداری

پیشینه مطالعاتی تحقیق

پیشینه داخلی تحقیق

پیشینه خارجی تحقیق

منابع

ادامه مطلب و دریافت فایل

بررسی تطبیقی مفهوم عدالت از دیدگاه فارابی و خواجه نصیرالدّین طوسی:بررسی تطبیقی, مفهوم عدالت,فارابی ,خواجه نصیرالدّین طوسی

پاورپوینت حمل و نقل شهری شهر توکیو:دانلود, پاورپوینت ,حمل و نقل شهری, شهر توکیو

پاورپوینت مقدمه ای بر استراتژی و مفاهیم آن:دانلود پاورپوینت مقدمه ای بر استراتژی و مفاهیم آن,مفهوم استراتژی , تعریف استراتژی ,مفاهیم کلیدی استراتژی ,مزیت رقابتی, قابلیت های متمایز , هماهنگی استراتژیک,قصد استراتژیک ,استراتژی منبع محور ,قابلیت استراتژیک ,طراحی استراتژی ,نگرش سیستماتیک به طراحی استراتژی ,واقعیت فرآیند طراحی استراتژی ,طراحـی استراتـژی ,مدیریت استراتژیک

پاورپوینت روانگرایی خاک و بهسازی لرزه ای سازه:روانگرایی خاک و بهسازی لرزه ای سازه

مجموعه تست (ریاضی) رشته مهندسی فناوری اطلاعات:مجموعه تست (ریاضی) رشته مهندسی فناوری اطلاعات

بررسی امكان كاهش تلفات انتقال با نصب ترانسفورماتور جابجا كننده فاز:كاهش تلفات انتقال, نصب ترانسفورماتور,جابجا كننده فاز,كاهش تلفات انتقال با نصب ترانسفورماتور,نصب ترانسفورماتور جابجا كننده فاز,بررسی امكان كاهش تلفات انتقال با نصب ترانسفورماتور جابجا كننده فاز,تحقیق ترانسفورماتور,مقاله كاهش تلفات انتقال با نصب ترانسفورماتور,بررسی نصب ترانسفورماتور جابجا كننده فاز,مقاله جابجا كننده فاز,مقایسه ادوات FACTS,

پاورپوینت تاثیر آب و گیاهان در معماری:تاثیر آب و گیاهان در معماری

پاورپوینت آسیب های ستون مهره ها و نخاع:دانلود پاورپوینت آسیب های ستون مهره ها و نخاع,آسیب های ستون مهره ها و نخاع,پروژه رشته پزشکی, Spinal Cord Injury,آسیب های نخاعی,آسیب ستون فقرات,پاورپوینت آسیب های ستون مهره ها و نخاع,پاورپوینت آسیب نخاعی و ستون فقرات,SCI

بررسی چگونگی تاثیر فناوری اطلاعات در فرآیند برنامه ریزی استراتژیک گروه صنعتی نیرو محرکه:فناوری اطلاعات ,فرآیند برنامه ریزی استراتژیک ,مدیریت استراتژیک,استراتژی,سیستم خبره,مهندسی مجدد

پاورپوینت انواع شمع و سپر:دانلود پاورپوینت انواع شمع و سپر,پاورپوینت انواع شمع و سپر,انواع شمع و سپر,مقاله انواع شمع و سپر,دانلود پروژه انواع شمع و سپر ,پروژه انواع شمع و سپر ,دانلود تحقیق انواع شمع و سپر ,تحقیق انواع شمع و سپر ,دانلود جزوه انواع شمع و سپر ,جزوه انواع شمع و سپر,دانلود پژوهش انواع شمع و سپر,پژوهش انواع شمع و سپر