شما با عنوان بررسی سنجش رضایتمندی مشتریان

هم اکنون فایل با مشخصه ی بررسی سنجش رضایتمندی مشتریان وارد وب شده اید برای مشاهده جزئیات فایل به ادامه مطلب یا دریافت فایل بروید.
کلمات کلیدی:سنجش رضایتمندی مشتریان,مشتری مداری,بازاریابی,سازمانهای مشتری مدار,رضایت مشتری,کیفیت محصول ,خدمت,FNPS,نظریه فازی,NPS

مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریه های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است. سازمان های مشتری مدار برنامه های خود را بر اساس انتظارات و ترجیحات مشتریان ایجاد می کنند و به دنبال ارضای نیازها و آرزوهای مشتریان هستند. این سازمان ها محصولات و خدمات خود را با هدف ارضای نیازها و خواسته های مشتریان طراحی نموده و ارائه می دهند. تعاریف مختلف از مشتری مداری ارائه شده است ولی اصل بنیادین همه آن ها قرار دادن مشتری در کانون توجه استراتژیک سازمان هاست. به عبارت دیگر تمامی اقدامات و فعالیت های سازمانی باید بر اساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام شود. همچنین مشتری مداری مبنای یادگیری سازمانی می باشد که حاصل آن افزایش رضایتمندی مشتری است .

در طول دهه گذشته سازمان ها سعی نموده اند تا به درک اهمیت رضایتمندی مشتری توجه بیشتری نمایند. در این راستا این سازمان ها به روشنی درک نموده اند که هزینه نگهداری مشتری فعلی خیلی کمتر از هزینه جذب یک مشتری جدید است.

به عنوان نتیجه، رابطه قوی بین رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری و سودآوری پذیرفته شده است. برای سازمان های مشتری مدار، رضایتمندی مشتری به عنوان یکی از معیارهای موفقیت در نظر گرفته می شود، این سازمان ها به شدت بر روی بهبود فعالیت هایی که باعث افزایش رضایتمندی مشتری می گردد سرمایه گذاری می کنند.

به طور متوسط بین 10 تا 30 درصد از مشتریان سازمان ها در هر سال آن سازمان را ترک می کنند. این در حالی است که اغلب این سازمان ها از این که چه مشتریانی را از دست داده اند و این که این مشتریان را در چه زمان و چرا از دست داده اند، آگاهی ندارند. همچنین از مقدار کاهش درآمد و سود سازمان به موجب این کاهش مشتری نیز مطلع نیستند. جدای از اشتباه این سازمان ها در از دست دادن مشتریان فعلی، اکثر این سازمان ها یک نگرش سنتی در رابطه با تاکید بیشتر بر جذب مشتریان جدید دارند.

عدم رضایت مشتری یکی از مهمترین دلایل کاهش مشتریان یک سازمان است . تحقیقات گسترده ای در خصوص علل این عدم رضایت صورت پذیرفته است که دلالت بر این موضوع دارد که شکاف بین انتظارات مشتریان از خدمات، و خدمات واقعی که آن ها دریافت می کنند باعث این نارضایتی می شود.

در زمینه نظریه های رضایت مشتری، از اواسط دهه 1970 در غرب (عمدتاً آمریكا)، تحقیقاتی جدی شروع شده و در دهه 1980 ، پایه های اساسی نظری این مقوله، بنا شده است. از آن زمان تا کنون بر اساس تحقیقات انجام شده شاخص های سنجش رضایت مشتری گوناگونی از جمله مد ل های فورنل، مدل كانو (در ژاپن)، و مدل سروكوال (برای خدمات) و مدل شاخص رضایت مشتری آمریكایی ارائه شده است. آن چنان که در فصل بعد اشاره خواهد شد نقطه ی مشترک مدل های فوق پیچیدگی در محاسبه و کاربرد می باشد. تعداد زیاد متغیرها در بسیاری از این مدل ها نیازمند صرف وقت و انرژی بسیار از سوی سازمان در همان مراحل اولیه می باشد، گاها این نقیصه موجب می شود که پس از آن که سازمان از نارضایتی مشتریان ضررهای فراوانی را متحمل شد، متوجه علل نارضایتی آن ها گردد و مسلما این زمان برای اقدام پیشگیرانه بسیار دیر است.

با توجه به این موارد و همچنین سرعت و شدت یافتن رقابت، امروزه شرکت ها در پی یافتن مدل های نوینی جهت سنجش رضایت و وفاداری مشتری می باشند تا به راحتی و با سرعت بیشتری بتوانند اطلاعات ذهنی مشتریان را نسبت به برند و محصول خود دریابند و بدین طریق، ارتباط نزدیکتری را بین مشتریان از یک سو و کارکنان و مدیران ارشد سازمان در سوی دیگر برقرار سازند. در پی این رویکرد سازمان ها بود که شاخص نوین NPS (مقیاس خالص ترویج -نمره توصیه کننده خالص)توسط فردریک ریچلد در سال 2003 معرفی شد.

Net Promoter Score (NPS) معیاری بر مبنای احتمال توصیه یک کالا یا خدمت به مشتریان بالقوه می باشد. به عبارت دیگر NPS ابزاری برای سنجش میزان وفاداری مشتری است که با وجود کوتاه بودن عمر آن، تبدیل به شاخص منتخب بسیاری از شرکت های برتر جهان شده است.

NPS می تواند کلیه ی حوزه های سازمانی از جمله برند، محصول، منابع اطلاعاتی تاثیر گذار بر انتخاب مشتریان، کارکنان و ... را در بر گیرد. روش NPS در مرحله ی اول با یک سوال اساسی در مورد خدمت یا کالای مورد نظر آغاز می شود: " چقدر احتمال دارد که شما خدمت یا کالای مورد نظر ما را به دوستان، بستگان یا همکاران خود توصیه کنید؟ " پاسخ مشتریان به این سوال در طیفی از 1 تا 10 لحاظ می شود. کسانیکه جواب آنها بین 1 تا 6 می باشد به عنوان کاهنده (Detractor)، 7 یا 8 به عنوان منفعل (Passive) و 9 یا 10 به عنوان ترویج دهنده (Promoter) شناخته می شوند و در نهایت عدد NPS حاصل تفاضل درصد ترویج دهندگان و کاهندگان می باشد. سپس در مرحله ی دوم سوالی راجع به علل توصیه کردن یا نکردن این کالا یا خدمت از مشتری پرسیده می شود. بدین ترتیب می توان به گستره ی وسیعی از دلایل قوت و ضعف برند، محصول و ... از دیدگاه مشتریان پی برد. در واقع شناخت درست این دلایل منجر به افزایش NPS و به تبع آن افزایش اعتبار سازمان بین مشتریان خواهد شد.

فهرست مطالب

فصل اول

کلیات تحقیق

1.1 مقدمه

2.1 بیان مساله تحقیق

3.1 اهمیت و ضرورت تحقیق

4.1هدف تحقیق

5.1 سوالات تحقیق

6.1 قلمرو تحقیق

1.6.1 قلمرو زمانی

2.6.1 قلمرو مکانی

7.1 پیشینه ی تحقیق

8.1 واژگان کلیدی تحقیق

فصل دوم

ادبیات و پیشینه تحقیق

1.2 مقدمه

2.2 معرفی بازاریابی

3.2 رضایت مشتری

1.3.2 فلسفه مشتری گرایی

2.3.2 مشتری کیست و چه می خواهد ؟

3.3.2 ارزش از دیدگاه مشتریان

4.3.2 دلایل نیاز به اندازه گیری رضایت مشتریان

5.3.2 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری

6.3.2 مکانیزم هایی برای درک مشتری

7.3.2 مدل های اندازه گیری رضایت مشتری

1.7.3.2 مدل كانو

2.7.3.2. مدل فورنل

3.7.3.2. مدل سروکوال

8.3.2 شاخص های رضایت مشتری

1.8.3.2 شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا (ACSI)

2.8.3.2 شاخص ملی رضایت مشتری اروپا (ECSI)

4.2تبلیغات دهان به دهان (WOM)

6.2 منطق فازی

1.6.2 معرفی

2.6.2 نظریه مجموعه های فازی

3.6.2 اعداد و توابع فازی

4.6.2 میانگین فازی

5.6.2 فازی زدایی از میانگین فازی

فصل سوم

روش شناسی تحقیق

1.3 مقدمه

2.3 نوع پژوهش

3.3 روش گردآوری داده ها

4.3 جامعه و نمونه آماری

5.3 روایی پرسشنامه

6.3 پایایی پرسشنامه

7.3 روش های تجزیه و تحلیل داده ها

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

1.4 مقدمه

2.4 تحلیل توصیفی داده ها

1.2.4 جنسیت نمونه ها

2.2.4 سن نمونه ها

3.2.4 میزان تحصیلات نمونه ها

4.2.4 وضعیت تاهل نمونه ها

5.2.4 وضعیت نمونه ها از لحاظ برند خریداری شده

6.2.4 وضعیت نمونه ها از لحاظ محصول خریداری شده

3.4 تحلیل استنباطی داده ها

1.3.4 بررسی اهداف تحقیق

الف- هدف تئوریک پژوهش

ب- هدف کاربردی پژوهش

1.1 تعیین عوامل اثرگذار بر انتخاب برند LG برای محصولات لوازم خانگی

2.1 تعیین عوامل اثرگذار بر انتخاب برند Samsung برای محصولات لوازم خانگی

2. تعیین منابع اطلاعاتی مورد استفاده ی پاسخگویان جهت خرید محصولات لوازم خانگی

1.2 تعیین منابع اطلاعاتی مورد استفاده جهت خرید محصولات لوازم خانگی برند LG

2.2 تعیین منابع اطلاعاتی مورد استفاده جهت خرید محصولات لوازم خانگی برند Samsung

3.تعیین شاخص NPS و FNPS در حوزه ی

1.3 برند خریداری شده

2.3 محصول خریداری شده

4. مقایسه شاخص NPS و FNPS در بین برندهای سامسونگ و ال جی خریداری شده توسط پاسخگویان

4. مقایسه شاخص NPS و FNPS در بین محصولات مختلف خریداری شده توسط پاسخگویان

6. تعیین نسبت قابلیت جذب برندهای سامسونگ و ال جی خریداری شده توسط پاسخگویان

7. تعیین نسبت قابلیت نگهدارندگی برندهای سامسونگ و ال جی خریداری شده توسط پاسخگویان

2.3.4 بررسی سوالات تحقیق

فصل پنجم

نتیجه گیری و پیشنهادات

1.5 مقدمه

2.5 نتایج

1.2.5 نتایج توصیفی

2.2.5 نتایج استنباطی

3.2.5 نتایج تطبیقی

3.5 محدودیت های تحقیق

4.5 پیشنهادات

پیوست : پرسشنامه پژوهش

منابع فارسی

منابع انگلیسی

ادامه مطلب و دریافت فایل

ایدولوژی خاورمیانه:ایدولوژی خاورمیانه,خاورمیانه,مقاله,پژوهش,تحقیق,پروژه,دانلود مقاله,دانلود پژوهش,دانلود تحقیق,دانلود پروژه,مقاله ایدولوژی خاورمیانه,پژوهش ایدولوژی خاورمیانه,تحقیق ایدولوژی خاورمیانه,پروژه ایدولوژی خاورمیانه

پاورپوینت معرفی،طرح و اجرای تونل های مترو:دانلود پاورپوینت معرفی طرح و اجرای تونل های مترو,تونل های مترو,پاورپوینت اجرای تونل های مترو,دانلود پاورپوینت عمرانی,طرح و اجرای تونل های مترو ,قطار شهری,پاورپوینت معرفی تونل های مترو,پروژه عمران,دانلود نحوه اجرای تونل های مترو,مترو

مبانی نظری حمایت کیفری ماهوی از زنان قربانی خشونت و قاچاق زنان:حمایت کیفری ماهوی از زنان قربانی خشونت و قاچاق زنان,مبانی نظری حمایت کیفری ماهوی از زنان قربانی خشونت و قاچاق زنان (فصل دوم تحقیق),مبانی نظری حمایت کیفری ماهوی از زنان قربانی خشونت و قاچاق زنان

پاورپوینت تفاوت رهبری و مدیریت:پاورپوینت تفاوت رهبری و مدیریت,دانلود پاورپوینت تفاوت رهبری و مدیریت,پاورپوینت رایگان تفاوت رهبری و مدیریت,دانلود پاورپوینت رایگان تفاوت رهبری و مدیریت,پاورپوینت تفاوتهای مدیریت و رهبری در سازمان چیست,دانلود پاورپوینت تفاوتهای مدیریت و رهبری در سازمان چیست,پاورپوینت تفاوت‌های عمده بین مدیران و رهبران سازمانی,دانلود پاورپوینت تفاوت‌های عمده

پاورپوینت سیستمهای دودویی:پاورپوینت سیستمهای دودویی,دانلود پاورپوینت سیستمهای دودویی,پاورپوینت اموزشی سیستمهای دودویی,پروژه سیستمهای دودویی,دانلود پاور پوینت اموزشی سیستمهای دودویی,دانلود پروژه سیستمهای دودویی,مقاله سیستمهای دودویی,دانلود مقاله سیستمهای دودویی,پاورپوینت,سیستمهای دودوییppt,Ppt,pptx

پاورپوینت برنامه ریزی زندگی سالم:پاورپوینت برنامه ریزی زندگی سالم,دانلود پاورپوینت برنامه ریزی زندگی سالم,دانلود برنامه ریزی زندگی سالم,برنامه ریزی زندگی سالم,روانشناسی تربیتی,پاورپوینت روانشناسی تربیتی,دانلود پاورپوینت روانشناسی تربیتی,دانلود,روانشناسی,دانلود پاورپوینت,دانلود روانشناسی,دانلود پاورپوینت روانشناسی,تحقیق برنامه ریزی زندگی سالم,دانلود تحقیق برنامه ریزی

پاورپوینت آفرینش کیهان و تکوین زمین:دانلود پاورپوینت آفرینش کیهان و تکوین زمین,آفرینش کیهان و تکوین زمین,زمین شناسی,منظومه شمسی,تکوین زمین,کیهان,پاورپوینت تکوین زمین,پیدایش فصول,پاورپوینت زمین شناسی,پاورپوینت آفرینش کیهان و تکوین زمین

پاورپوینت خلاقیت در معماری:خلاقیت در معماری,پاورپوینت خلاقیت در معماری,خلاقیت در معماری,تکنیک های خلاقیت,پاورپوینت تکنیک های خلاقیت,تکنیک های خلاقیت,پارادوکس و متافیزیک,پاورپوینت پارادوکس و متافیزیک,پارادوکس و متافیزیک,معماری,پاورپوینت معماری ,دانلود پاورپوینت معماری ,معماری داخلی ,پاورپوینت معماری داخلی,دانلود پاورپوینت معماری داخلی,مهندسی معماری ,پاورپوینت

دانلود تحقیق درمورد اصول حاکم بر اسناد تجاری:اصول حاکم بر اسناد تجاری,اسناد تجاری,تجارت و مبادلات تجاری,امور بازرگانی,اوراق سهام,سفته و چک,انواع اسناد تجاری,اوصاف سند تجاری,ضوابط و مقررات اسناد تجاری,دانلود,دانلود مقاله,دانلود تحقیق,دانلود پایان نامه,پروژه,پژوهش,مقاله,جزوه,تحقیق,دانلود پروژه,دانلود پژوهش,دانلود مقاله,دانلود جزوه,دانلود تحقیق

پاورپوینت هوش مصنوعی چیست:پاورپوینت هوش مصنوعی چیست,دانلود پاورپوینت هوش مصنوعی چیست,دانلود هوش مصنوعی چیست,هوش مصنوعی چیست ,هوش مصنوعی,هوش,مصنوعی,دانلود,کامپیوتر,دانلود پاورپوینت,دانلود کامپیوتر,دانلود پاورپوینت کامپیوتر