شما با عنوان بررسی سنجش رضایتمندی مشتریان

هم اکنون فایل با مشخصه ی بررسی سنجش رضایتمندی مشتریان وارد وب شده اید برای مشاهده جزئیات فایل به ادامه مطلب یا دریافت فایل بروید.
کلمات کلیدی:سنجش رضایتمندی مشتریان,مشتری مداری,بازاریابی,سازمانهای مشتری مدار,رضایت مشتری,کیفیت محصول ,خدمت,FNPS,نظریه فازی,NPS

مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریه های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است. سازمان های مشتری مدار برنامه های خود را بر اساس انتظارات و ترجیحات مشتریان ایجاد می کنند و به دنبال ارضای نیازها و آرزوهای مشتریان هستند. این سازمان ها محصولات و خدمات خود را با هدف ارضای نیازها و خواسته های مشتریان طراحی نموده و ارائه می دهند. تعاریف مختلف از مشتری مداری ارائه شده است ولی اصل بنیادین همه آن ها قرار دادن مشتری در کانون توجه استراتژیک سازمان هاست. به عبارت دیگر تمامی اقدامات و فعالیت های سازمانی باید بر اساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام شود. همچنین مشتری مداری مبنای یادگیری سازمانی می باشد که حاصل آن افزایش رضایتمندی مشتری است .

در طول دهه گذشته سازمان ها سعی نموده اند تا به درک اهمیت رضایتمندی مشتری توجه بیشتری نمایند. در این راستا این سازمان ها به روشنی درک نموده اند که هزینه نگهداری مشتری فعلی خیلی کمتر از هزینه جذب یک مشتری جدید است.

به عنوان نتیجه، رابطه قوی بین رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری و سودآوری پذیرفته شده است. برای سازمان های مشتری مدار، رضایتمندی مشتری به عنوان یکی از معیارهای موفقیت در نظر گرفته می شود، این سازمان ها به شدت بر روی بهبود فعالیت هایی که باعث افزایش رضایتمندی مشتری می گردد سرمایه گذاری می کنند.

به طور متوسط بین 10 تا 30 درصد از مشتریان سازمان ها در هر سال آن سازمان را ترک می کنند. این در حالی است که اغلب این سازمان ها از این که چه مشتریانی را از دست داده اند و این که این مشتریان را در چه زمان و چرا از دست داده اند، آگاهی ندارند. همچنین از مقدار کاهش درآمد و سود سازمان به موجب این کاهش مشتری نیز مطلع نیستند. جدای از اشتباه این سازمان ها در از دست دادن مشتریان فعلی، اکثر این سازمان ها یک نگرش سنتی در رابطه با تاکید بیشتر بر جذب مشتریان جدید دارند.

عدم رضایت مشتری یکی از مهمترین دلایل کاهش مشتریان یک سازمان است . تحقیقات گسترده ای در خصوص علل این عدم رضایت صورت پذیرفته است که دلالت بر این موضوع دارد که شکاف بین انتظارات مشتریان از خدمات، و خدمات واقعی که آن ها دریافت می کنند باعث این نارضایتی می شود.

در زمینه نظریه های رضایت مشتری، از اواسط دهه 1970 در غرب (عمدتاً آمریكا)، تحقیقاتی جدی شروع شده و در دهه 1980 ، پایه های اساسی نظری این مقوله، بنا شده است. از آن زمان تا کنون بر اساس تحقیقات انجام شده شاخص های سنجش رضایت مشتری گوناگونی از جمله مد ل های فورنل، مدل كانو (در ژاپن)، و مدل سروكوال (برای خدمات) و مدل شاخص رضایت مشتری آمریكایی ارائه شده است. آن چنان که در فصل بعد اشاره خواهد شد نقطه ی مشترک مدل های فوق پیچیدگی در محاسبه و کاربرد می باشد. تعداد زیاد متغیرها در بسیاری از این مدل ها نیازمند صرف وقت و انرژی بسیار از سوی سازمان در همان مراحل اولیه می باشد، گاها این نقیصه موجب می شود که پس از آن که سازمان از نارضایتی مشتریان ضررهای فراوانی را متحمل شد، متوجه علل نارضایتی آن ها گردد و مسلما این زمان برای اقدام پیشگیرانه بسیار دیر است.

با توجه به این موارد و همچنین سرعت و شدت یافتن رقابت، امروزه شرکت ها در پی یافتن مدل های نوینی جهت سنجش رضایت و وفاداری مشتری می باشند تا به راحتی و با سرعت بیشتری بتوانند اطلاعات ذهنی مشتریان را نسبت به برند و محصول خود دریابند و بدین طریق، ارتباط نزدیکتری را بین مشتریان از یک سو و کارکنان و مدیران ارشد سازمان در سوی دیگر برقرار سازند. در پی این رویکرد سازمان ها بود که شاخص نوین NPS (مقیاس خالص ترویج -نمره توصیه کننده خالص)توسط فردریک ریچلد در سال 2003 معرفی شد.

Net Promoter Score (NPS) معیاری بر مبنای احتمال توصیه یک کالا یا خدمت به مشتریان بالقوه می باشد. به عبارت دیگر NPS ابزاری برای سنجش میزان وفاداری مشتری است که با وجود کوتاه بودن عمر آن، تبدیل به شاخص منتخب بسیاری از شرکت های برتر جهان شده است.

NPS می تواند کلیه ی حوزه های سازمانی از جمله برند، محصول، منابع اطلاعاتی تاثیر گذار بر انتخاب مشتریان، کارکنان و ... را در بر گیرد. روش NPS در مرحله ی اول با یک سوال اساسی در مورد خدمت یا کالای مورد نظر آغاز می شود: " چقدر احتمال دارد که شما خدمت یا کالای مورد نظر ما را به دوستان، بستگان یا همکاران خود توصیه کنید؟ " پاسخ مشتریان به این سوال در طیفی از 1 تا 10 لحاظ می شود. کسانیکه جواب آنها بین 1 تا 6 می باشد به عنوان کاهنده (Detractor)، 7 یا 8 به عنوان منفعل (Passive) و 9 یا 10 به عنوان ترویج دهنده (Promoter) شناخته می شوند و در نهایت عدد NPS حاصل تفاضل درصد ترویج دهندگان و کاهندگان می باشد. سپس در مرحله ی دوم سوالی راجع به علل توصیه کردن یا نکردن این کالا یا خدمت از مشتری پرسیده می شود. بدین ترتیب می توان به گستره ی وسیعی از دلایل قوت و ضعف برند، محصول و ... از دیدگاه مشتریان پی برد. در واقع شناخت درست این دلایل منجر به افزایش NPS و به تبع آن افزایش اعتبار سازمان بین مشتریان خواهد شد.

فهرست مطالب

فصل اول

کلیات تحقیق

1.1 مقدمه

2.1 بیان مساله تحقیق

3.1 اهمیت و ضرورت تحقیق

4.1هدف تحقیق

5.1 سوالات تحقیق

6.1 قلمرو تحقیق

1.6.1 قلمرو زمانی

2.6.1 قلمرو مکانی

7.1 پیشینه ی تحقیق

8.1 واژگان کلیدی تحقیق

فصل دوم

ادبیات و پیشینه تحقیق

1.2 مقدمه

2.2 معرفی بازاریابی

3.2 رضایت مشتری

1.3.2 فلسفه مشتری گرایی

2.3.2 مشتری کیست و چه می خواهد ؟

3.3.2 ارزش از دیدگاه مشتریان

4.3.2 دلایل نیاز به اندازه گیری رضایت مشتریان

5.3.2 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری

6.3.2 مکانیزم هایی برای درک مشتری

7.3.2 مدل های اندازه گیری رضایت مشتری

1.7.3.2 مدل كانو

2.7.3.2. مدل فورنل

3.7.3.2. مدل سروکوال

8.3.2 شاخص های رضایت مشتری

1.8.3.2 شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا (ACSI)

2.8.3.2 شاخص ملی رضایت مشتری اروپا (ECSI)

4.2تبلیغات دهان به دهان (WOM)

6.2 منطق فازی

1.6.2 معرفی

2.6.2 نظریه مجموعه های فازی

3.6.2 اعداد و توابع فازی

4.6.2 میانگین فازی

5.6.2 فازی زدایی از میانگین فازی

فصل سوم

روش شناسی تحقیق

1.3 مقدمه

2.3 نوع پژوهش

3.3 روش گردآوری داده ها

4.3 جامعه و نمونه آماری

5.3 روایی پرسشنامه

6.3 پایایی پرسشنامه

7.3 روش های تجزیه و تحلیل داده ها

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

1.4 مقدمه

2.4 تحلیل توصیفی داده ها

1.2.4 جنسیت نمونه ها

2.2.4 سن نمونه ها

3.2.4 میزان تحصیلات نمونه ها

4.2.4 وضعیت تاهل نمونه ها

5.2.4 وضعیت نمونه ها از لحاظ برند خریداری شده

6.2.4 وضعیت نمونه ها از لحاظ محصول خریداری شده

3.4 تحلیل استنباطی داده ها

1.3.4 بررسی اهداف تحقیق

الف- هدف تئوریک پژوهش

ب- هدف کاربردی پژوهش

1.1 تعیین عوامل اثرگذار بر انتخاب برند LG برای محصولات لوازم خانگی

2.1 تعیین عوامل اثرگذار بر انتخاب برند Samsung برای محصولات لوازم خانگی

2. تعیین منابع اطلاعاتی مورد استفاده ی پاسخگویان جهت خرید محصولات لوازم خانگی

1.2 تعیین منابع اطلاعاتی مورد استفاده جهت خرید محصولات لوازم خانگی برند LG

2.2 تعیین منابع اطلاعاتی مورد استفاده جهت خرید محصولات لوازم خانگی برند Samsung

3.تعیین شاخص NPS و FNPS در حوزه ی

1.3 برند خریداری شده

2.3 محصول خریداری شده

4. مقایسه شاخص NPS و FNPS در بین برندهای سامسونگ و ال جی خریداری شده توسط پاسخگویان

4. مقایسه شاخص NPS و FNPS در بین محصولات مختلف خریداری شده توسط پاسخگویان

6. تعیین نسبت قابلیت جذب برندهای سامسونگ و ال جی خریداری شده توسط پاسخگویان

7. تعیین نسبت قابلیت نگهدارندگی برندهای سامسونگ و ال جی خریداری شده توسط پاسخگویان

2.3.4 بررسی سوالات تحقیق

فصل پنجم

نتیجه گیری و پیشنهادات

1.5 مقدمه

2.5 نتایج

1.2.5 نتایج توصیفی

2.2.5 نتایج استنباطی

3.2.5 نتایج تطبیقی

3.5 محدودیت های تحقیق

4.5 پیشنهادات

پیوست : پرسشنامه پژوهش

منابع فارسی

منابع انگلیسی

ادامه مطلب و دریافت فایل

پاورپوینت آسفالت های پلیمری:دانلود پاورپوینت آسفالت های پلیمری,آسفالت های پلیمری,آسفالت,قیر پلیمری,قیر,پاورپوینت آسفالت های پلیمری,آسفالت سرد رنگی,پاورپوینت بررسی آسفالت های پلیمری,پاورپوینت آسفالت,بررسی آسفالت پلیمری,پاورپوینت آسفالت پلیمری

دانلود پاورپوینت کارآفرینی سازمانی:عنوان دانلود پاورپوینت کارآفرینی سازمانی,دسته مدیریت,فرمت پاورپوینت,تعداد اسلاید 42,در این فایل بصورت جامع به بررسی موضوع کارآفرینی سازمانی پرداخته ایم این فایل شامل بخشهای زیر است,تعریف کارآفرینی سازمانی,ضرورت كارآفرینی در سازمان ,تفاوتهای كاركردی كارآفرین سازمانی با كارآفرین مستقل,موانع و محدودیت ها برای كارآفرینی سازمانی,مدل تعاملی كار

تاثیر صنایع آلاینده شهر سیرجان بر آلودگی این شهر:صنایع آلاینده ,شهر سیرجان , آلودگی ,آلودگی هوا,پروژه,پژوهش,جزوه,مقاله,تحقیق,دانلود پروژه,دانلود پژوهش,دانلود جزوه,دانلود مقاله,دانلود تحقیق

پاورپوینت کنترل ریزبرنامه نویسی شده:پاورپوینت کنترل ریزبرنامه نویسی شده,دانلود و خرید پاورپوینت کنترل ریزبرنامه نویسی شده,خرید و دانلود پاورپوینت کنترل ریزبرنامه نویسی شده,خرید پاورپوینت کنترل ریزبرنامه نویسی شده,دانلود پاورپوینت کنترل ریزبرنامه نویسی شده,خرید و دانلود پروژه پاورپوینت کنترل ریزبرنامه نویسی شده,پروژه پاورپوینت کنترل ریزبرنامه نویسی شده,کتاب پاورپوینت کنترل ریز

بررسی تاثیر آموزش مهارت های زندگی بر عزت نفس، سازگاری اجتماعی، پیشرفت تحصیلی، اضطراب حالت و اضطراب صفت:آموزش مهارت های زندگی ,عزت نفس,سازگاری اجتماعی,پیشرفت تحصیلی,اضطراب حالت,اضطراب صفت

ترجمه مقاله کاربردهای صنعتی آلیاژهای حافظه شکل(قالب):ترجمه مقاله کاربردهای صنعتی آلیاژهای حافظه شکل(قالب),ترجمه مقاله, کاربردهای صنعتی آلیاژهای حافظه شکل(قالب)

پاورپوینت فصل دوازدهم کتاب تئوری حسابداری هندریکسون ترجمه پارسائیان با موضوع گزارش کردن اثرهای ناشی از تغییر قیمت:دانلود پاورپوینت فصل دوازدهم کتاب تئوری حسابداری هندریکسون ترجمه پارسائیان با موضوع گزارش کردن اثرهای ناشی از تغییر قیمت,ماهیت تغییر قیمتها,تغییرات قیمت,تغییرات سطح عمومی قیمت ها,انواع شاخص قیمت ,قدرت خرید,تغییر قیمتهای خاص ,تغییر قیمتهای نسبی ,طبقه بندی اقلام پولی و غیر پولی ,دارایی های پولی ,بدهی های پولی ,دارایی های غیر پولی ,

پاورپوینت آشنایی با سیستم و تفکر سیستمی:دانلود پاورپوینت آشنایی با سیستم و تفکر سیستمی,مفهوم سیستم,مولفه‌های سیستم,مشخصه‌ها و عناصر سیستم,نظریه عمومی سیستم‌ها,نگرش سیستمی,کاربرد تئوری سیستم در مدیریت,طبقه‌بندی سیستم‌ها

پاورپوینت جنگ های صلیبی چیست:پاورپوینت جنگ های صلیبی چیست,دانلود پاورپوینت جنگ های صلیبی چیست,پاورپوینت رایگان جنگ های صلیبی چیست,پاورپوینت آشنایی با جنگ های صلیبی,پاورپوینت تعریف جنگ های صلیبی,پاورپوینت مفهوم جنگ های صلیبی,دانلود جنگ های صلیبی چیست,جنگ های صلیبی چیست,تحقیق جنگ های صلیبی چیست,پروژه جنگ های صلیبی چیست,دانلود پاورپوینت آشنایی با جنگ های صلیبی,دانلود پاورپوینت تعریف جنگ های صلیبی,دانلود پاورپوینت مفهوم جنگ های صلیبی

پاورپوینت جغرافیای قاره اروپا:دانلود ,پاورپوینت, جغرافیای ,قاره, اروپا